مدير إدارة خدمات المتعاملين

منذ تشييد لبنات اتحاد دولة الإمارات العربية المتحدة في العام 1971، حظي التعليم باهتمام القائد المؤسس الشيخ زايد بن سلطان آل نهيان طيب الله ثراه وإخوانه المؤسسين الأوائل، إيماناً منهم بأنه الركيزة الأساسية لبناء مجتمع متمكن قادر على مسايرة ركب التقدم، وعلى مدار العقود المنصرمة تمحور اهتمام القيادة الرشيدة للدولة في بناء نظام تعليمي يضاهي مثيلاته في الدول المتقدمة، مسخرة كافة الإمكانات، لتحقيق أجندة الدولة والرؤية الوطنية. وتحقيقاً للرؤى المستقبلية وتطلعات القيادة الحكيمة، بُذلت جهود حثيثة لتطوير التعليم، واعتماد أفضل النظم لتحقيق مخرجات تعليمية عالية الجودة.

ولأن الاستثمار في رأس المال البشري هو الهدف الأساس، حرصت دولة الإمارات منذ تأسيس وزارة التربية والتعليم على تهيئة الظروف المواتية لبناء مدرسة إماراتية رائدة في المعايير والشكل والمضمون، تتميز ببيئة تعليمية فائقة الجودة، ومزودة بأعلى أدوات التقنية الحديثة؛ لتخريج أجيال قادرة على استكمال مسيرة تعليمها الجامعي بخطىً واثقة في مؤسسات التعليم العالي لتواكب متطلبات سوق العمل.

وقد عملت الوزارة على توفير منظومة تعلم ذكية ومنصات رقمية، عالية الجودة، بجانب التطوير المستمر في المناهج الدراسية بمعايير تعلم وطنية، وسياسة تقييمية قائمة على القياس من أجل التعلم، وأعلى درجات الجودة لتحاكي أفضل الممارسات العالمية، فضلاً عن توفير مسارات تعليمية متنوعة تدعم قدرات ومهارات الطلبة، وتسهم في تحقيق استراتيجية الدولة لتشجيع ثقافة الإبداع والابتكار من خلال إكساب الطلبة مهارات القرن الحادي والعشرين، وحفزهم على التحلي بالأفكار الجديدة التي تتصل بالواقع، وتستشرف المستقبل للمساهمة في إيجاد الحلول الجذرية المستدامة للقضايا الحيوية، وتحسين القدرة على التنافسية، ودعم الحكومة الذكية؛ سعيًا لمواكبة التطورات العالمية، والنهوض بالتعليم والدفع به إلى آفاق واسعة من التميز والريادة والتنافسية. 

لمحة عن القسم:

يتولى مدير إدارة خدمات المتعاملين قيادة والإشراف على عمليات مركز الاتصال، ومراكز سعادة المتعاملين، وقسم جودة الخدمة والتحسين المستمر.

يركّز الدور على ضمان تقديم تجارب متميزة للمتعاملين، وتحسين الكفاءة التشغيلية، ودفع عجلة التحسين المستمر عبر جميع قنوات تقديم الخدمة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

قسم عمليات مركز الاتصال

• الإشراف على عمليات مركز الاتصال وضمان التعامل الفعال والسريع مع استفسارات المتعاملين.
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين زمن الاستجابة، ونسبة الحل من أول تواصل، ورضا المتعاملين بشكل عام.
• مراقبة مؤشرات الأداء مثل متوسط وقت المعالجة والالتزام بمستوى الخدمة لتحقيق الأهداف المؤسسية.
• تقديم الدعم ولقيادة لفرق مركز الاتصال من خلال التدريب والمتابعة وتقييم الأداء.
• الاستفادة من التقنيات الرقمية لتحسين الكفاءة التشغيلية وأتمتة عمليات المركز.

قسم عمليات مراكز سعادة المتعاملين

• ضمان تقديم خدمات عالية الجودة تتمحور حول المتعاملين ووفقاً لقيم المؤسسة.
• تبسيط الإجراءات لتقليل أوقات الانتظار وتحسين سير العمل وضمان سرعة الاستجابة للاستفسارات.
• تطوير مبادرات لتحسين تجربة المتعاملين وتحقيق نسب رضا مرتفعة.
• متابعة وتحليل ملاحظات المتعاملين لتحديد التوجهات والفجوات وفرص تحسين الخدمة.
• التعاون مع الإدارات الداخلية لمعالجة مشاكل النظام المؤثرة على رضا المتعاملين.

قسم جودة الخدمة والتحسين المستمر

تطوير وتنفيذ أطر عمل لمتابعة جودة الخدمات عبر جميع قنوات خدمة المتعاملين.

تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس أداء الخدمة وتحسينه.  قيادة مبادرات التحسين المستمر من خلال تحليل العمليات، وتحديد نقاط الضعف وتنفيذ الحلول المناسبة.  إجراء عمليات تدقيق وتقييم دورية لضمان الالتزام بالمعايير المؤسسية وسياسات تقديم الخدمة. الاستفادة من استبيانات رضا المتعاملين وملاحظاتهم لتنفيذ تحسينات مستهدفة

ترسيخ ثقافة الابتكار والتميّز لضمان التحسين المستمر في تقديم الخدمات والأداء التشغيلي

• خبرة تزيد عن 15 عاماً في عمليات خدمة المتعاملين، تشمل إدارة مراكز الاتصال ومراكز سعادة المتعاملين وتحسين جودة الخدمات.
• شهادة بكالوريوس أو ماجستير في إدارة الأعمال، أو إدارة خدمة المتعاملين، أو تخصص ذي صلة.
• منصات خدمة المتعاملين: خبرة في تنفيذ والإشراف على أنظمة إدارة علاقات المتعاملين (CRM) مثل Salesforce، Zendesk، أو Microsoft Dynamics.
• أنظمة متابعة الأداء: قدرة عالية على تحليل المؤشرات ولوحات المتابعة الخاصة بجودة الخدمة، مثل متوسط وقت التعامل (AHT)، ونسبة حل المشكلة من أول تواصل (FCR)، ومستوى رضا المتعاملين .(CSAT) 
• أطر تحسين العمليات: إلمام بمنهجيات مثل Six Sigma أو الإدارة الرشيقة (Lean Management) لتحسين سير العمل التشغيلي.
• التميز في خدمة المتعاملين: قدرة على تقديم خدمة عالية الجودة، والتزام ثابت بتحقيق رضا المتعاملين.
• تحسين الأداء: مهارة في تحسين أداء مراكز الاتصال والخدمات الحضورية بما يضمن رفع الكفاءة وتعزيز رضا المتعاملين.
• حل المشكلات وإدارة التصعيد: مهارات قوية في حل المشكلات مع خبرة في تنظيم أطر إدارة التصعيد ومعالجة قضايا المتعاملين المعقدة. • القيادة: مهارات فعّالة في قيادة وإدارة الفرق، مع تعزيز بيئة عمل إيجابية ومنتجة.
• التواصل: مهارات اتصال قوية للتعاون الفعّال مع الفرق متعددة التخصصات، وضمان تواصل واضح ومتفّهم مع المتعاملين.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية (قراءة وكتابة وتحدثاً).